Pourquoi les tests d’utilisabilité en laboratoire, dirigés ou non, me semble désormais désuets

Naviguer dans le lit

Voilà, c’est dit. Il fallait que je me libère de cet accroc qui entravait ma démarche intellectuelle.

Bien populaires étaient ces tests au début des années 2000. Que de belles découvertes faisions-nous derrière notre vitre teintée, en communion. Impatients de voir la personne devant nous cliquer sur le putain de bon lien, nous nous extasions devant l’animateur des tests qui affichait une maitrise exemplaire de ses impulsions. Quelle objectivité avons-nous affichés, remplis de cet étrange sentiment de joie des découvreurs de la démocratie. Nous apprenions que les libellés des boutons, des liens avaient de l’importance, que les gens n’aimaient pas devoir faire défiler leur fureteur pour lire plus bas dans la page, que des conventions externes de navigation s’imposaient dans les facteurs à considérer. Des tests d’oculométrie nous apprenaient même que les gens regardaient le logo. Ouaaaah…

Cette époque est révolue.

Et je ne m’en plain pas, bien au contraire. J’ai toujours trouvé que si de tels tests étaient utiles dans les efforts de détection de problématiques, l’inévitable identification en groupe des solutions générées derrière cette même vitre teintée m’apparaissait toujours prématurée.

Mais plus significatif encore, l’évolution des technologies a transformé le comportement des consommateurs dans leur façon d’utiliser un site Web. D’ailleurs, je vais rebaptiser l’expression « site Web » pour « produit numérique », dans un contexte où s’ enchevêtrent applications mobiles, sites mobiles, sites adaptatifs pour ordinateurs de bureau, tablette et téléphone et où les jeunes ne font pas la différence entre tous ces supports et modes d’accès de toute façon.

Le contexte et la séquence

Les tests en laboratoire se font donc, en laboratoire, soit dans un contexte totalement irréaliste. De nos jours, les gens naviguent à partir de n’importe où. Je n’apprends rien à personne ici. Le périple commence dans le lit, couché, à moitié endormi. Il se poursuit devant la machine à café, puis dans la salle de bain. En route ensuite, dans le bus ou dans le métro, ou en marchant. Des études l’ont démontré: les expériences de magasinage en ligne débutent de plus en plus sur un téléphone mobile et se terminent ou sur un appareil mobile, ou sur un ordinateur de bureau, plus tard, soit plus tard dans la même journée, soit plus tard dans la semaine. Elles se déroulent parfois aussi, physiquement, dans le magasin du détaillant ciblé. Le fait qu’un individu soit assis dans un laboratoire et qu’il ou elle ait une limite de temps formelle ou informelle pour accomplir une tâche, tout en se sentant observé par un inconnu, le place en partant dans un contexte physique et mental irréel.

Et cette expérience de magasinage est séquentielle. C’était vrai il y a 10 ans, mais ce l’est encore plus en 2014: elle se déroule en plusieurs sessions, sur plusieurs jours et est interrompue par plusieurs alertes facebook, LinkedIn, Twitter et courriel. Elle est aussi interrompue par plusieurs visites de « produits numériques » concurrents.

D’autres approches sont accessibles

Si les tests d’utilisabilité étaient les seuls moyens que nous avions alors, ce n’est plus le cas. De nombreuses technologies et applications relèguent aujourd’hui le laboratoire aux stratégies du passé. Rappelons-nous l’objectif de tels tests : découvrir les préférences des utilisateurs, leur comportement de navigation, les barrières à l’accomplissement de leurs tâches, ce qui qui les rend heureux, etc.

Et bien, les applications et logiciels permettent aujourd’hui de récupérer des données très intéressantes sur le comportement des utilisateurs d’un produit numérique à distance et de façon séquentielle. Voici le scénario: on envoie un message à 100 utilisateurs de votre produit numérique les invitants à essayer une nouvelle fonction. Les utilisateurs installent alors une application de test en 2 ou 3 cliques. L’application démarrée, l’utilisateur reçoit une ou plusieurs tâches à accomplir, « achète le produit X » par exemple. Il ou elle peut alors écrire ses impressions au fur et à mesure des pages-écrans qui défilent dans une petite fenêtre dédiée à cet effet et rétractable. Une fois le test complété, l’application envoie les résultats du test. Vous recevez le rapport de tous les testeurs et le tour est joué. Vous obtenez juste les données brutes des tests, pas de conception de solutions précipitées en communion derrière des vitres teintées.

Plus qu’une question de coût

Depuis plusieurs années, l’implantation de tests A/B supplantent les tests d’utilisabilité dans les efforts des organisations de découvrir les préférences ou le comportement des utilisateurs. Une approche plus abordable, démocratique et plus pragmatique, que je supporte entièrement. Mais les tests d’utilisabilité (je n’aime pas trop utiliser ce mot car je le trouve trop restrictif dans un contexte plus large d’analyse de l’expérience utilisateur) demeure intéressante pour capturer des impressions, des commentaires d’utilisateurs qu’il ne serait pas possible d’obtenir autrement.

Nous sommes à une époque de minimisation des coûts de développement des produits numériques. Les firmes indiennes nous harcèlent et WordPress a un plugin pour tout. Mais la seule façon de vous distinguer dans le futur demeurera la mise en place d’une expérience utilisateur distincte de celle de vos concurrents. Les tests d’utilisabilité en laboratoire apparaissent trop chers par rapport aux apprentissages à récolter ? Des alternatives attrayantes et moins chères sont accessibles pour des tests hors laboratoire. De mon côté, des tests qui peuvent s’effectuer dans n’importe quel contexte et même de façon séquentielle, des tests plus proches de la vraie vie, sans influence d’animateur qui dégote des problèmes là où il n’y en pas, sans limite de temps, provenant d’un plus grand nombre de testeurs, je préfère de toute façon.

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