La crédibilité, un moyen accessible dans vos efforts de création d’une expérience utilisateur agréable

Qu’est-ce qui fait qu’un site web ou une application donne à une marque une image empreinte de crédibilité et suscite la confiance chez l’utilisateur ?

Je n’ai pas étudié à Standford au Persuasive Tech Lab, mais j’ose quand même inventer une formule : E + E + P = C (Existence + Expertise + Professionnalisme = Crédibilité).

La formule repose sur des ingrédients accessibles, simples, parfois d’une évidence déroutante. L’intérêt est tout de même grand de les rassembler ensemble et de les actualiser car les études sérieuses à ce sujet sont étonnamment peu nombreuses, pas faciles à débusquer, alors que les astuces de blogueurs sont très éparpillées.

Ainsi donc, pour obtenir la confiance de vos visiteurs ou utilisateurs, il faut que ceux-ci aient parfaitement confiance dans votre existence, dans votre expertise et dans votre professionnalisme.

 

La confiance dans votre existence

Qui se cache derrière ce site Web, cette application ? La question n’est pas paranoïaque. Les gens sont sensibilisés depuis longtemps à la confidentialité de leurs informations personnelles et à la sécurité de leurs outils de travail. Voici quelques trucs pour rassurer les utilisateurs à l’effet qu’il y a quelqu’un de respectable derrière votre site :

  • Intégrer votre adresse civique de façon bien visible. Vous prouvez ainsi que vous avez un vrai local d’entreprise.
  • Intégrer des photos de vous-même ou des employés de l’entreprise.
  • Vous travaillez dans un bel immeuble ? Montre-le.
  • Intégrer des liens vers vos profils LinkedIn et autres réseaux sociaux. Vous démontrez ainsi votre existence par vos échanges passés avec d’autres vraies personnes.
  • Numéro de téléphone, adresse courriel ou formulaire, faite en sorte qu’il soit simple et facile de vous contacter. Apple le mentionne aussi dans son guide de développement d’applications.
  • Publier des témoignages de gens qui ont travaillé avec vous. Même si la plupart des gens vont interpréter ces témoignages avec un grain de sel, cela renforce cette notion de validation sociale de votre respectable existence.
  • Maintenez le contenu de votre site à jour. Imaginez le contraire ? L’utilisateur aura un doute que vous êtes toujours en affaires. La publication d’un blogue est l’outil idéal pour projeter cette perception.

 

La confiance dans votre expertise

L’expertise de cette entreprise pour ce service ou ce produit est-elle vérifiable ?

  • Si vous êtes membres d’une association ou d’un ordre ou possédez une certification, affichez-le.
  • Mais il faut aller plus loin, si vous voulez vous démarquer de vos compétiteurs. Il vous faut publier cette expertise, par des articles de blogues exposant votre discours (oui, en effet, c’est exactement ce que je fais ici) ou des descriptions de cas pratiques.
  • Si vous avez gagné un prix à un concours, vous démontrez une reconnaissance de vos pairs dans votre industrie.
  • Qui a déjà acheté des produits ou services de votre entreprise ? Publiez au moins des noms. Cela peut contribuer à démontrer le niveau de votre expertise.

 

La confiance dans votre professionnalisme

Vous existez et avez démontré votre expertise. La partie n’est pas gagnée. Il vous faut de plus démontrer que vous êtes professionnel. Plus subjectif, c’est l’image globale de votre site Web qui est soit empreinte de professionnalisme, soit d’amateurisme. C’est là que ça devient intéressant :

  • Un site Web doit se télécharger en un éclair, surtout sur un appareil mobile. Pour ce faire, il vous faut éviter comme la peste les gabarits disponibles sur Themeforest et impliquer un vrai développeur.
  • Arrangez-vous pour qu’il n’y ait aucune faute d’orthographe. À nouveau, au besoin, faite relire par quelqu’un d’autre. Apple le souligne dans son guide de développement d’applications.
  • Les pages doivent êtres faciles à lire, claires, lisibles
  • Un site qui est laid, qui intègre des photos et des icônes de sources bon marché fera des merveilles pour démontrer votre amateurisme.
  • L’intégration d’une politique de remboursement, de protection de la vie privée démontre le respect que vous avez envers vos clients.
  • Éviter les liens morts et les erreurs applicatives.
  • Mais si jamais vous en avez oublié un, un lien mort dis-je bien, ayez une belle page d’erreur 404 avec un message qui apaise, voir amuse votre utilisateur et qui lui permet de trouver ensuite vite son chemin vers son bonheur.
  • Assurez-vous d’avoir des titres de pages ("title") et des meta descriptions cohérentes dans vos pages. Ces informations représentent votre image de marque dans les résultats de recherche de Google.
  • Publiez dans la langue du marché local visé, pas seulement en anglais. Cette étude qui date déjà depuis 2012 montre les effets positifs de publier des applications en plusieurs langues.
  • Toujours dans le monde des applications, quoique cela s’applique aussi aux sites Web, si vous vendez une application ou un logiciel, faites un effort pour publier des captures d’écrans de haute qualité. Votre utilisateur prendra possiblement 5 secondes maximum pour investiguer votre application, il ou elle ne lira possiblement rien d’autres que le titre de l’application, et constatera le nombre de petites étoiles que vous avez récolté. Ensuite, ce sont ces captures d’écrans qui feront la différence.
  • Éviter de faire des vidéos si vous ne croyez pouvoir livrer un haut niveau de qualité. Vous aurez alors l’effort contraire à celui escompté.
  • Imaginer, je n’ai même pas encore mentionné qu’il vous faut une conception graphique haut de gamme. C’est même l’un des meilleurs investissement que vous pourrez faire. Mais vous aurez besoin de faire tout le reste de toute façon avant d’arriver à un Design de qualité et contemporain. Et attention, avoir une image professionnelle, ne veut pas dire sérieuse ou ennuyante.
  • Ne lésinez pas sur les détails relatifs à ce Design, mais aussi relatifs à la fluidité des interactions, des actions prises par l’utilisateur. Une simple petite animation de transition, particulièrement dans un environnement d’applications, donne, entre autre chose, une touche professionnelle à votre application. À nouveau, Apple le souligne dans son guide de développement.
  • Certaines couleurs pourraient êtres privilégiées. Oui, je sais, ça commence à être restrictif toutes ces directives, mais sachez que la couleur verte pâle est celle qui procure un sentiment de confiance. Ce court article de Forbes présente les rudiments de la psychologie des couleurs.

La psychologie des couleurs

La roue des émotions de Robert Plutchik (Crédit photo: Wikipedia)

 

Comme on peut le voir, la plupart des bonnes pratiques suscitant la confiance et favorisant la crédibilité de votre site ou de votre application sont sommes toutes très accessibles et ne sont pas réservées qu’aux grandes marques aux poches profondes. Et plusieurs sont simples à implanter. Elles peuvent pourtant non seulement procurer une expérience plus agréable car rassurante à vos utilisateurs, mais aussi générer des améliorations tangibles de vos métriques préférées : taux de conversion d’un formulaire; taux de fréquentation d’un site ou d’utilisation de votre application; etc.
Et la formule que l’on doit se rappeler est tout simple: E + E + P = C. Il faut aussi voir le présent article souvent car tout y est.

Leave a Comment.